Så lyckas du med tillväxt & kundlojalitet inom B2B 2019
Det är ingen nyhet att lojala kunder högst troligt gör ditt företag framgångsrikt. Från ett ekonomiskt perspektiv visar olika studier att kostnaden för att behålla kunder är 11% i förhållande till kostnaden för att skaffa en ny. Detta är heller ingen nyhet. Trots detta faktum att det finns massor av merförsäljning, tillväxt och lönsamhet att utveckla affären med befintliga kunder, läggs stora säljresurser på att jaga in nya kunder.
[>> Artikel från Inspiration Company, Författare: Stefan Thorberg]
BIG DATA – VÄRDEFULL INSIKT
Loyalty Management står inför ett skifte, drivet av digital transformation och teknologi. I dagens digitala värld, där företag bevittnar ett konstant informationsflöde, blir möjligheterna att nå ut i marknadsklustret allt mer begränsade. Vilket föranlett att lojalitetsprogram prioriteras allt högre på företagens agendor. Nyckeln till framgång är inte enbart att samla information, utan också kunskap om hur informationen ska användas.
HÖGRE KOMPLEXITET – KUNDUPPLEVELSE ÄR ÖVERORDNAT
Den globala marknaden för lojalitetsprogram B2B prognosticeras växa med ca 22% under de kommande fyra åren. Kundupplevelse och emotionella drivkrafter är redan idag överordnat produkt, pris och övriga hygienfaktorer i flera branscher och kommer få allt större betydelse som huvudsaklig anledning till val av leverantör.
Kunskapen om hur man får lojala kunder kommer att vara en nyckelfaktor för framgångsrika företag. Lojala kunder är dessutom villiga att betala mer för att göra affärer med dig om de känner att de får ”valuta för pengarna” och de är mindre benägna att byta till en konkurrent.
Ett vanligt misstag är att rikta in sig på de som redan är lojala. Dessa brukar vara ca 10–20 % av kunderna. Dessutom brukar man ta alltför stor hänsyn till de som köper lite, d.v.s. den lågpresterande delen av målgruppen. Störst effekt nås genom att förbättra de som ”bara är nöjda” och presterar (köper) ”lagom” som brukar representera 60–80%. Här finns verklig potential!
TRE MYTER OM VARFÖR MAN INTE STARTAR OCH KOMMER IGÅNG MED LOJALITETSPROGRAM
Stefan Thorberg, grundare till Inspiration Company, med över 20 års erfarenhet av Loyalty Management berättar de vanligaste funderingarna och utmaningarna som man ställs inför om man ska starta ett lojalitetsprogram.
1. Vi vet inte vilka som ska vara med?
Inom B2B har man ofta många kunder och säljarna hinner inte med att bearbeta alla. Dessutom är det inte en homogen grupp. Framförallt brukar vi rekommendera att ha fokus på SME (Small Medium Enterprise) företagen i en kundklubb och undvika om man har rikskunder med centrala avtal där det kanske inte finns utrymme för ett lojalitetsprogram. Säljer man via ÅF är det en annan sak då vill man förstås ha med kedjorna som finns över hela landet. Våga också bjuda in alla kunder då ett program blir ”självsanerande” om de inte är rätt och framförallt kan det finnas kunder där ute med stor potential att bli större. Är inte målgruppen homogen så kan man med teknikens hjälp ”tagga” så att både webbsida och kommunikation är olika. Myten om att det inte går att bygga lojalitet inom B2B är borta.
2. Hur ska vi hinna med detta?
Ytterst sällan träffar vi på ett företag där det finns en person som är ”lojalitetsansvarig”. Många har med sig erfarenhet av att man drivit en säljtävling och där administrationen och hanteringen av priser exempelvis tog mycket tid och kanske t.o.m. blev fel. Då är det bättre att anlita någon som har upparbetade rutiner, är duktig på kommunikation och som både avlastar med support och programutveckling, det är välinvesterade pengar. Det är ”resan till målet” som avgör om det blir effekter.
Att bygga lojalitet kan ta tid och kräver tålamod. Blir det fel så blir det också lätt badwill och kan skapa oönskade effekter. Myten om att inte ”orka med” uppföljning går att lösa idag.
3. Hur får vi ROI på vår investering?
Till skillnad från kundklubbar och lojalitetsprogram inom konsumentvärlden så kan man mäta så mycket mer inom B2B. Det finns en likhet med B2C att det är smart att använda poäng. Dessa kan nämligen både vara en måttstock på prestation och framgång och en digital valuta. I nästa steg kan poängen användas till premier och upplevelser mm. Genom att använda poäng så kan du också mäta oavsett om det är transaktion, aktiviteter, beteenden eller kunskap.
Transaktionen, inköp eller försäljning i någon form kanske är ”basen” men ofta är det aktiviteterna, som indirekt påverkar resultatet, som är viktiga mätområden. Detta kan också vara beteendeaktiviteter som ofta är svåra att komma åt annars. Sist men inte minst så kan man förstås också mäta kunskap, exempelvis genom enkla quiz. Det bästa är att använda mixen av dessa tre områden för att lyckas få effekter och ROI på sin investering. Dock finns här en varning, mät inte för mycket. Det måste förstås vara enkelt och kul också. Myten om att en investering i ett lojalitetsprogram enbart är en marknadssatsning är förbi. Idag är det i hög grad samverkan mellan Sälj- och marknadsavdelningen.
Visst kan ett lojalitetsprogram vara en kanal för kampanjer och marknadsföring men är i allt högre grad en ”motor” för tillväxt och merförsäljning om du använder rätt struktur och är duktig på uppföljningen!
TILL SIST – TA BORT RABATTER OCH ANNAT PASSIVT SLÖSERI MED PENGAR
Sämsta alternativet är att du själv väljer ett så kallat ”prisbord”. Detta blir alltid fel. Välj snarare en proffsig partner som är van vid e-handel och som erbjuder ett brett utbud där alla hittar det som ökar lojaliteten till ditt företag. Monetära ersättningar i form av bonus, kick-backs, kreditfakturor eller rabatter skapar ingen lojalitet. Idag har detta nästan blivit en ”hygienfaktor”. Det bästa är att i den mån man kan, ersätta detta med poäng som ”valuta” där kunden själv väljer vad den vill ha.
FÖR MER INFORMATION
Inspiration Company bygger och driver motivationsprogram för medarbetare samt partnerprogram och kundklubbar inom B2B och kan kontaktas via mail på kontakt@inspirationcompany.se, telefon: 073 530 35 00 eller så läser du mer på www.inspirationcompany.se
