Lojala kunder är lönsammare kunder
Kundlojalitet bör alltid vara ett viktigt fokus för marknadschefer men hur gör du? Hur sätter du det i system, hur mäter du och får effekter? I vilken ända börjar du? Här följer fyra tips från Stefan Thorberg, VD och grundare av Inspiration Company.
[Text: Stefan Thorberg – VD och grundare, Inspiration Company]
– Skillnaden mellan nöjda kunder och lojala kunder är sex gånger pengarna. Det har nog de allra flesta hört i många år, säger Stefan Thorberg, VD på The Inspiration Company. Ändå mäter många företag endast kundnöjdheten (NKI) då och då.
Men det finns en fara i att bara mäta kundnöjdhet. Om du använder NKI:et som ett nyckeltal ger det dig bara en ögonblicksbild. En kund kan vara nöjd med sin senaste upplevelse med ditt företag men ändå inte handla av er vid nästa tillfälle, och tvärtom. Lojala kunder är återkommande kunder som rekommenderar er och är ambassadörer för ert varumärke. Den merförsäljning som kan skapas genom att bygga en långsiktig relation till era kunder med rätt lojalitetssystem kan ge riktigt stora effekter.
– Utöver hygienfaktorer som pris, tillgänglighet och kvalitet kan ditt företag öka kundvärdet och kundupplevelsen med mervärden som skiljer er från konkurrenterna, fortsätter Stefan Thorberg.
Dessa mervärden måste bygga på ett WIN-WIN där både företaget och kunderna tjänar på det. Ett rätt utformat lojalitetsprogram bidrar till ökad en tillväxt och bättre lönsamhet. På köpet får du ett lustfyllt engagemang och nöjda och lojalare kunder.
Lojala kunder börjar med motiverade medarbetare
Det pågår ett paradigmskifte där allt fler företag har förstått (självklart kan man tycka) att den egna organisationen måste vara delaktiga i kundresan. Från produktförsäljning till kundvärde.
Gallups undersökning ”Gallup Q12 Employee Engagement” visar att medarbetarengagemanget ligger på ynka 16 procent i Sverige (lika dåligt i större delar av Europa). Så därför är det så oerhört viktigt att få med medarbetarna på kundresan. Med andra ord bör du fundera på;
– Hur ska jag tänka för att få lojala kunder?
– Jo, börja att se på din egen organisation.
– Är alla med i själva kundresan?
– Att ha, inte bara engagerade medarbetare utan motiverade medarbetare är oerhört viktigt, fortsätter Stefan Thorberg. För att skapa dubbel ”hävstångseffekt” är ett internt motivationsprogram integrerat med ett väl utformat lojalitetsprogram det optimala ”receptet” för att lyckas. Inte minst i dessa Corona-tider där konkurrensen om både duktiga medarbetare och kunder blir allt mer avgörande för ett företags långsiktiga överlevnad.
Använd gamification och få effekter
Det har varit en tydlig uppåtgående trend sedan 2014 vad gäller att införa gamification (spelifiering) i olika verksamheter, men nu sker det verkligen ett paradigmskifte. Tillämpningar av gamification både i medarbetardialogen och med kunderna kommer att bli normen för framgångsrika företag i framtiden.
Inspiration Company kallar det för ”Gamification in Business”. Tänk spelmekanik och triggers från spelens värld. Det vill säga återkoppling direkt på din prestation, feedback och belöning. Allt hänger ihop och att ge en bonus i efterhand ett år senare är helt förlegat. I ”gamificationvärlden” tänker man med aktiva poäng för att kunna mäta till nytta både för företaget och kunden.
Låt kunderna exempelvis få poäng för att de köper, att de är aktiva – kommer på kundträffar, svarar på kampanjer, lämnar tips på nya kunder eller svarar på enkla quizz. Här finns oändligt med aktiviteter och den ”röda tråden” är att det är mätbart. Vi är generellt för dåliga på att veta vad kunderna egentligen vill ha och vad de värderar hos en leverantör för att bli lojal och vad de verkligen vet om er och företaget. Att sätta lojalitet i system innebär merförsäljning. Oftast finns din tillväxt redan hos de befintliga kunderna.
Bli hjälte inte bara nu utan även nästa år!
Stefan Thorberg har över 25 års erfarenhet av lojalitetsprogram och hjälper tillsammans med sitt team på Inspiration Company många företag och deras tiotusentals kunder i deras lojalitetsprogram med att öka kundvärde och kundupplevelse. En viktig del i dessa uppdrag är att ha mätbarhet och en ”måttstock” på lojaliteten. Att använda poäng ger en flexibilitet som kan användas oavsett om det är för inköp/försäljning, aktiviteter och kunskap som nämnts innan.
Lika viktigt är att dessa poäng användas till något annat än kassarabatt/kreditcheck och annat monetärt. Poängen fungerar Istället som en digital valuta i en smart premieshop där mottagaren själv väljer belöningar/premier som motiverar dem att driva just deras lojalitet.
– Att ha ett utbud med tusentals produkter, upplevelser och annat som mottagaren själv väljer vad som passar är väldigt uppskattat och en naturlig del av att tänka ”Gamification in Business”.
Detta är också i högsta grad att positionera sig som en aktiv partner i stället för en passiv leverantör som vill att kunderna ska bli framgångsrika. Blir de framgångsrika blir också ni det”, avslutar Stefan Thorberg.
Stefan Thorberg
VD och Grundare, Inspiration Company
