KÄNSLA – Den saknade parametern

Känslor dyker just nu ofta upp i kölvattnet av falska nyheter, inflytande och jakten på uppmärksamhet. Sentiment och känslor ses som motsatsen till logik och är för otaliga strateger och kundupplevelseanalytiker en konstant huvudvärk.

[>> Artikel från Danji]

Lundabolaget Danji möter ofta företagsledare som beskriver svårigheter i kundupplevelsehantering. Ingela Mauritzon, Managing Partner på Danji berättar att kundfeedback ofta beskrivs som ”svår att hantera”, ”subjektiv”, ”irrationell” och ”opålitlig”. Den uppfattningen innebär att företag helt enkelt undviker att hantera det så långt det bara går. Kundtillfredsställelse är dock en drivkraft för lojalitet och en viktig strategisk mätpunkt i alla seriösa företag. – Detta är ett problem menar Ingela, särskilt eftersom kundupplevelse är rankad som det viktigaste strategiska området hos många.

SÅ HUR NAVIGERAR man genom kundupplevelsedata?
På Danji har man sett att de flesta kvantifierar subjektiv data: ”På en skala från 1–10, hur skulle du beskriva ditt besök här idag?” Eller helt enkelt ???

– Men vi människor gillar att ge feedback som stämmer. Skulle en 6:a beskriva ditt emotionella tillstånd, eller kanske en ?? Om du är ett däggdjur, förmodligen inte, säger Ingela med ett skratt.
– Människor har ju ord som de använder för att beskriva sina känslor, t.ex. kan man vara arg, ledsen, irriterad, frustrerad, glad och tacksam. Faktum är att ord som beskriver känslor är den allra bästa ledtråden vi har att förstå varför vi gör vad vi gör.

DANJI MENAR ATT ju mer du lyssnar på hur kunder känner i en interaktion eller till och med vilken känsla de hade när de kom till en interaktion, desto djupare blir förståelsen kring varför något specifikt beteende uppstår. – Om man ska göra detta, måste man börja med att sluta fråga och börja lyssna på vad kund säger och koppla det till de känslor kunden säger sig ha, tillägger Ingela.

DET FINNS ENLIGT INGELA TVÅ FÖRDELAR MED DETTA:

1. Du kommer att få en bättre förståelse för vad som driver kunden, vilket gör det enklare att förutse framtida förändringar i kundagerande och sen påverka kunden till att agera på ett visst sätt.

2. Du kommer att göra det lättare för ditt team att skapa kundvärde genom att se kunden och agera proaktivt.

– Ett bra första steg är att titta på vem som analyserar dina kunddata. Danji använder analytiker från humaniora: kognitiva lingvister, psykologer, sociologer, författare och historiker. De hjälper oss att informera kundresan, skapa insikt och ge innovationskraft till anställda, berättar Ingela.

– Med hjälp av kundens röst har vi hittat nya kundsegment, banat vägen för nya produkter och förbättrat kundresor, säger Ingela Mauritzon, Managing Partner på Danji. – Känslor är den saknade mätparametern, den som alltid leder medarbetare direkt till handling, fortsätter hon. Ingela menar att många företag frågar henne hur man gör för att skapa kunddriven handling i en organisation där mycket insikt redan finns. – Vill man göra kundinsikt tredimensionell, då ska man addera känslor. Det är där man hittar den verkliga handlingskraften, avslutar hon.

Danjis topp 5 tips för hantering av kundupplevelse 2018 

1. ETABLERA SYSTEMATISKA UPPFÖLJNINGAR AV DINA RESULTAT.
De flesta företag har idag etablerade mätmetoder och mängder av data om kund. Men allt för många brister i hanteringen av den vilket resulterar i att mycket information går till spillo.

2. ÖKAD KVALITET PÅ KUNDUNDERSÖKNINGAR
Kunder börjar bli irriterade på alla de enkäter som de blir ombedda att svara på. År 2018 minskar framgångsrika företag på sina enkäter och satsar på undersökningar som de är beredda att följa upp.

3. EMPATIN OCH MÄNSKLIGHETENS ÅR
Vi kommer att se ett större fokus på känslor och empati i mötet med kund. Det blir mer naturligt och konkret att räkna med känslor som en av de viktigaste parametrarna kopplat till kundupplevelse.

4. ”PERSONAS” ANVÄNDS I STÖRRE UTSTRÄCKNING
Personas blir ett mer utvecklat arbetsverktyg där bilden av kunden fylls med mer känslor, drivkrafter, drömmar och önskningar. Tekniken möjliggör i tillägg att personas kan blir mer specifika och individanpassade för att möta kunden på rätt plats, vid rätt tid och i rätt kanaler.

5. KUNDFOKUSERAD FÖRETAGSKULTUR
2018 bjuder på en företagskultur som utgår från kunden i alla led. Vise versa kommunicerar företaget sin kultur och sina värderingar tydligare till kund eftersom kunden

FÖR ATT LÄSA mer om hur Danji arbetar med känslor kopplat till kundupplevelse,
gå in på www.danji.se.