Happynomics, medarbetarmotivation & kundlojalitet
KAN LYCKA VARA VÄGEN TILL B2B-KUNDENS LOJALITET?
Kampen om kunden, kundens lojalitet och ökad del av kundens plånbok (share of wallet) är tuff. När erbjudanden inte längre särskiljer sig tillräckligt från konkurrenternas behövs något annat för att fånga kundens intresse. Trots att det bevisligen inte fungerar (men sänker marginalen) är rabatter och bonusar fortfarande de vanligaste sätten att försöka fånga kunders lojalitet och kundklubbarna ökar. I jakten om kundens lojalitet är det dags att tänka om!
[>> Artikel från Inspiration Company, Författare: Daniel Marcko, SalesCom Master]
DAGLIGEN, PÅ NÄTET och i mailkorgen, får vi information om möjliga lösningar på vår utmaning att få lojalare kunder. Häromdagen kom det ännu ett mail om ett CRM-system och hur det skulle hjälpa mig att få lojalare kunder. Jag kan absolut se värdet av ett bra CRM-system och ett systematiserat arbete mot en databas, men hur ska det göra kunderna mer lojala?
Som konsumenter får vi höra och se reklam om rabatter och erbjudanden och vi tillfrågas vid vart och vartannat köptillfälle om vi ska vara med i kundklubben. Men är det så att ett medlemskap och rabatter faktiskt gör att vi blir mer lojala? Nej faktiskt inte. Studier visar tydligt att rabatter inte leder till ökad lojalitet. Snarare driver rabatter köparen att utmana andra leverantörer att också erbjuda rabatter, sänka sina priser och därmed sänka sina marginaler. Så allt annat lika – söker kunden sig till lägsta pris.
”2020 kommer kundupplevelse att vara överordnat pris och produktprestanda som huvudsaklig anledning till val av ett varumärke.”
FORRESTER
Vad istället kan ge verklig effekt; merförsäljning, ökad marknadsandel o.dyl? Hur kan man särskilja sig för att lyckas? Börja med att utgå från dig själv. Tänk på och se dig själv som kund. Vad får dig att handla mer hos någon, att ständigt återkomma och att prata positivt om en leverantör? Hur kan du åstadkomma detsamma för dina kunder? Vad är det som krävs?
Sannolikt kommer du fram till din upplevelse som kund. Enligt Forrester kommer kundupplevelsen vara vida överstigande pris vid val av leverantör fr.o.m. 2020. Men vi är nog redan är där. Vi väljer redan genom referenser och har vi en negativ upplevelse så berättar vi för andra, inget nytt egentligen. Ändå är de flesta företag långt från lösningen. Visst, många företag genomför olika typer av kundundersökningar men underlaget måste användas till något också.
Det är när kunden får extraordinär service eller ett extraordinärt bemötande som kundens uppfattning om leverantören lyfts och relationen stärks. Det är då relationen kan bli så stark att kunden blir en ambassadör för dig och ditt företag.
Så vad kan vi göra för att stärka kundens upplevelse? Vi kan absolut erbjuda dem ett medlemskap i en kundklubb. Men den måste göra det värt att vara med och framförallt om den ska få medlemmar att välja bort konkurrenterna som leverantörer, ännu ett plastkort räcker inte.
”En ökning av kundlojalitet med 2% har samma effekt som att minska kostnaderna med 10%.”
FORRESTER, EMMET & MARK MURPHY, RETURN ON BEHAVIOR
MEDARBETAREN SOM PÅVERKARE AV KUNDUPPLEVELSEN
Om vi utgår från att kunden interagerar helt digitalt med en leverantör så blir köpupplevelsen avgörande för kundens uppfattning av leverantören. Då handlar det om faktorer som enkelhet att hitta det man är ute efter, enkelhet att genomföra köpet och hur snabbt leveransen sker. Låt oss säga att köpupplevelsen var fantastisk för en kund och han/hon tyckte det var fantastiskt bra. Ponera sedan att kunden behöver support för sitt köp. Då kommer han/hon att behöva kommunicera med en människa (än så länge i alla fall). Kundens uppfattning kan då antingen förstärkas till att bli ännu mer positiv (vägen till lojalitet och ambassadörskap) eller bli en dålig upplevelse som kommer att försämra köpupplevelsen. Ett dåligt bemötande i ett köpögonblick eller hantering av ett supportärende kan kosta en eller t.o.m. flera kunder. Därför är medarbetarens roll i köpupplevelsen av största vikt och hans/hennes motivation kan vara avgörande.
TRENDORDEN ”KUNDVÄRDESORIENTERING” OCH ”HAPPYNOMICS” SOM LOJALITETSPÅVERKARE
Om det är det någonting som kan påverka ett företags framgång så är det kunderna. Därför är kundernas uppfattning det allra viktigaste för att säkerställa framgång. Ordet kundvärdesorientering och dess innebörd växer sig allt starkare och berör andra avdelningar än försäljning och marknadsföring. Här gäller med andra ord att få med alla i kundresan.
I traditionell marknadsföring har det varit standard att kommunicera värde utifrån den egna leveransen. Idag behöver vi ligga steget före och skapa kundvärde när vi interagerar med kunden. Här handlar det om att ha fördjupade insikter i kundens situation och hjälpa dom att förflytta sig mot deras mål. Det är inte svårt att förstå att den som på bästa sätt kan hjälpa kunden och samtidigt ge kunden extraordinär upplevelse kommer att förtjäna kundens lojalitet.
Ett modeord som sannolikt kommer gå från att vara ett trendigt ord till att befästa sig som en standard är Happynomics. Det handlar om det lustfyllda engagemanget, att vara lyckliga och att leverera så att kunden blir lycklig. I och med att arbetsmarknaden nu fylls på med Millenials som har helt andra krav och förväntningar på sina arbetsplatser, bl.a. att det ska vara kul på jobbet och att det i många fall är viktigare än lönen, kommer Happynomics få mycket större plats i arbetslivet. Kanske vi t.o.m. kommer att ranka företag utifrån en Happynomics-skala?
”Have fun, do good and the money will come.”
RICHARD BRANSON
För visst är det roligare att ha kul! Så även på arbetsplatsen. Studier visar det självklara, att lyckliga medarbetare levererar mer och är mer lönsamma. Kopplat till Happynomics kommer även tekniker som Gamification eller Spelifiering, där vi genom att använda triggers och mekanik från spelvärlden i sådant som inte är spel, dvs vår arbetsplats (i motivationsprogram) eller i kundrelationen (lojalitetsprogram), påverkar både medarbetare och kunder till ett lustfyllt engagemang som i sin tur leder till starkare motivation och ökad lojalitet.
GRÄNSLANDET MOTIVATION OCH LOJALITET – DIN OCH DINA MEDARBETARES MOTIVATION PÅVERKAR ERA KUNDERS LOJALITET
Utifrån interaktionen mellan medarbetaren och kunden kommer kundlojalitet. Därför behöver vi säkerställa att medarbetaren är motiverad och i sin roll bidrar på bästa sätt för att säkerställa de övergripande verksamhetsmålen. Mål som uppnås genom att kunder handlar mer och oftare samt bidrar till att generera nya kunder.
Som Marknadschef ligger det kanske inte högst upp att arbeta med alla medarbetares motivation, särskilt inte som en del av lojalitetsarbetet, men det borde det. Det borde inkluderas eftersom det är en del av den helhetsbild som skapas av företaget. I marknadsavdelningens fall är det relevant för att det kan säkerställa att alla insatser ni gör för att lyfta företagets anseende, få lojalare kunder och ta marknadsandelar ska lyckas. Här är rådet solklart – samarbeta med era olika avdelningar och skapa en gemensam bild av hur era kunder ska uppfatta er …och varför det är viktigt. Speciellt viktiga är de som har eller kan komma att ha dialog med kunden, men det är lätt att missa någon. Sälj, leverans, service och support kan kännas självklara men ta ekonomiavdelning t.ex. även de har en viktig del i relationen med kunden och kundens upplevelse. Ekonomiavdelningen skickar ut fakturor men de gör annat också, sådant som även det kan påverka kundens uppfattning, exempelvis om fakturan ens går att förstå, hur ekonomiavdelningen hanterar kunders frågor och hur de agerar om kunden missat ett betalningsdatum. Dessa faktorer bidrar i allra högsta grad till kundens upplevelse och därför måste medarbetarna på ekonomiavdelning också vara motiverade att bidra till en positiv kundupplevelse. I de fall där ekonomiavdelningens medarbetare är motiverade och engagerade i att förbättra kundens upplevelse kanske de ringer upp kunder och ber om tips på hur de kan förbättra fakturorna och göra dem mer lättlästa, de kan fråga kunderna hur de helst vill få dom levererade o.s.v.
Så när du ser över vilka investeringar du ska göra framöver bör du fundera på kundens hela upplevelse, vilka som bidrar och hur ni tillsammans ska generera bästa möjliga effekt.
KONTAKT
