NKI vs. kundlojalitet och kundupplevelse
I en allt mer konkurrensutsatt värld, med komplexare beslutsprocesser och fortsatta försök att fånga kunder med rabatter och erbjudanden mäts ofta framgång i NKI (nöjd kund index). Men, är NKI verkligen sanningen om kundens värde för ditt företag? Detta är viktigt att förstå och ämnet viktigt att hantera då det är lätt att stirra sig blind på en bra utvärdering. Ett NKI som trots att den ger höga betyg kanske är helt missvisande när det kommer till vad som egentligen är viktigt att mäta hos en kund.
[>> Artikel från Inspiration Company]
ÄR DU NÖJD ELLER LOJAL?
En av riskerna med att mäta nöjdhet är att svaret kan bli missvisande. Här är två scenarier för att visa vad vi menar:
1) DU HAR precis varit i dialog med Samsung service angående din telefon. Du fick ett snabbt och proffsigt bemötande och blev hjälpt med problemet. Efteråt får du frågan om du är nöjd och svarar 4 på en 5-gradig skala. Trots detta köper du en Apple nästa gång du ska köpa en telefon. Din nöjdhet hade med andra ord ingenting med din lojalitet att göra!
2) DU HAR precis varit i dialog med Apple service angående din telefon. Det tog lång tid att få ett svar, många krångliga dialoger med olika personer tills du till slut blev hjälpt med problemet. Efteråt får du frågan om du är nöjd och svarar 1 på en 5-gradig skala. Trots detta skulle du aldrig kunna tänka dig att köpa något annat än en Apple-produkt.
DET ÄR HELT klart värt att satsa på lojalitet och det optimala är såklart det bästa av båda världar. Det absolut motsatta är när det inte fungerar alls, d.v.s. att du får en så dålig upplevelse att det påverkar din lojalitet. (Här kommer medarbetarengagemang och motivation in som en faktor för att påverka kundlojalitet, något som också kan påverkas med gamification i ett motivationsprogram).
138 MILJONER KRONOR I MERFÖRSÄLJNING!
I de flesta verksamheter läggs mycket energi, stora pengar och resurser på att bygga varumärke och att fånga nya kunder. Därför får inte alltid den befintliga kundrelationen den uppmärksamhet som den kanske borde. Förstår man dock skillnaden mellan nöjd och lojal kund förstår man också att satsa på att stärka sina befintliga kunders lojalitet och att det är ett vinnande recept. Men vad är då receptets ingredienser? Innan vi kommer dit måste vi förstå vad det är som kan göra ditt arbete med kundlojalitet framgångsrikt.
GAMIFICATION FÖR ATT PÅVERKA KUNDERNAS LOJALITET
Gamification för att påverka kundernas lojalitet Kanske har du hört talas om gamification (att använda spelmekanik till att öka engagemang i en icke-spelvärld). Precis som spel engagerar spelare, triggar gamification människan till ökat engagemang. Applicerat i ett lojalitetsprogram triggar gamification dina kunder och t.o.m. prospekts. När gamification appliceras i företagsverksamheten kallas detta för Gamification in Business och kan i allra högsta grad påverka sådant som kunders lojalitet. Påverkan som i sin tur leder till att man får ännu fler kunder, ökad interaktivitet med kunder, bättre effekt (konvertering) på marknadskommunikation och ökad merförsäljning. En svensk elgrossist fick på endast ett år merförsäljning om 138 miljoner kronor från befintliga kunder (elinstallatörer) som var deltagare i deras kundklubb. En annan grossist, inom VVS, uppnådde 50 miljoner i merförsäljning på bara ett år!
FÖR ATT LYCKAS med Gamification in Business måste du som marknadschef kanske ändra på några tidigare sätt ni arbetat med kundlojalitet, men i det stora hela handlar det om att våga göra det ”roligt” att vara kund till ditt företag. Sannolikt erbjuder dina konkurrenter också rabatter varför rabatten till slut endast blir en hygienfaktor. Satsa på kundupplevelsen och applicera Gamification in Business i en kundklubb, skapa en lustfylld kundupplevelse och gör ditt företag ännu attraktivare som partner och leverantör, med stora effekter på lönsamheten!
