UX-writing förvandlar frustration till förtjusning
UX-writing är mer än ytterligare ett kryptiskt engelskt låneord. Det är en integrerad del i UX-design som förtjänar din uppmärksamhet. Det handlar nämligen om hur du får fler nöjda användare och kunder med lite välplacerad, välskriven och koncis text – mikrocopy.
Alltihop började 2009 när Joshua Porter beskrev hur han lade till en liten text i ett utcheckningsflöde i en webbshop. Mellan fem och tio procent av köpen kunde aldrig genomföras eftersom köparna fyllde i fel fakturaadress. Porter lade till texten “Kom ihåg att fakturaadressen måste vara kopplad till ditt kreditkort”. Och vips, de förlorade köpen försvann. Eller snarare: de förvandlades till genomförda köp.
– UX-writing handlar om att guida besökare rätt med ord. Att ta dem i handen och säga “Hej, häråt ska du – häng på!” och leda, instruera och motivera dem längs vägen till det som både de och du vill att de ska göra. Det kan vara att köpa något, prenumerera på ett nyhetsbrev, kontakta en säljare, registrera sin produkt, skriva på en protestlista eller boka tid hos barnmorskan, säger Johan Edberg, copywriter och strateg på Bombayworks.
UX-writing handlar om att leda, instruera och motivera användarna längs vägen till det som både de och du vill att de ska göra.
Tre av fyra kundkorgar lämnas oköpta
Webbhandeln är ett utmärkt exempel på när UX-writing verkligen spelar roll.
Branschen omsätter åtskilliga miljarder dollar årligen, men trots att Jeff Bezos och hans likar täljer guld så lämnar vi kunder mer än 75 % av alla kundkorgar oköpta. Varför är det så här? En av huvudanledningarna stavas frustration. Köparen upplever att det är krångligt; det ska skapas användare, fyllas i adress, kortnummer, leveransadress, väljas leveransalternativ och bockas i eller ur rutor. Här krävs ett obevekligt fokus på att göra det så smidigt som möjligt för kunden. Annars är webbläsarfönstret strax stängt och den välfyllda korgen ivägsvävad i eviga intet. Guidande mikrocopy är en central del. Med rätt instruktioner och vettig guidning blir ditt köpflöde smidigare, och de lämnade kundkorgarna sannolikt färre.
Krångla inte till det för användaren – det skapar frustration och gynnar bara dina smidigare konkurrenter
Användaren flyr krånglet
Varje dag möter vi tjänster och sajter där krånglet regerar. Vill banken ha “19” innan personnumret vid inloggningen eller inte? Ibland är “mejladressen eller lösenordet” fel. Vilket av dem, undrar man ju så klart. Ibland får man inte ens ens en gnutta information, utan bara ett meddelande som säger att “Ett fel uppstod”. Tack för det, vad förväntas jag göra? Exemplen är många, och du har säkert egna skräckhistorier. Det som händer vid denna typ av frustrerande hinder är att användarna vänder sig någon annanstans. Till en konkurrent, till kundtjänst eller till recensionssidorna. Men, det går så klart att undvika.
UX-writing – för bättre användarupplevelse
– Mikrocopy är ett finfint verktyg för att minska frustrationen och till och med förvandla den till förtjusning, menar Johan Edberg och fortsätter:
– Och en förtjust användare är förstås en bra användare. Dessutom är de billiga att behålla. De som gör fel är dyra eftersom de belastar kundtjänst eller i värsta, och ganska vanliga fall, inte kommer tillbaka alls. Oavsett hur mycket re-targeting, marketing automation och nyhetsbrev du slänger efter dem.
I omvärldens skuggor smyger alltid en konkurrent som är smidigare och mer lättfattlig än du, redo att omfamna dina frustrerade användare med okrånglig upplevelse. Mikrocopy, tillsammans med användarcentrerad design, ser till att så många som möjligt använder din tjänst från A till Ö – och är nöjda efteråt. Det kommer märkas. Inte minst på sista raden.
Kom igång med din UX-writing – 8 tips på vägen
– Inventera din tjänst eller site. Var finns de största tappen av användare? När du väl vet det är det lättare att förstå vad som behöver göras.
– Sätt din användare i första rummet – vad behöver hen veta? Det handlar inte nödvändigtvis om vad du vill säga, utan vad användaren vill veta. Hur kan du hjälpa dem på vägen?
– Vänd dig direkt till användaren. Skriv konversationslikt och använd “dig” och “du” för att skapa relation.
– Var tydlig och kortfattad. Använd ett ekonomiskt språk, utan utsvävningar – oavsett hur eleganta de må vara. Och fikonspråk är förbjudet – alla måste förstå.
– Mikrocopy behöver varken vara underhållande eller rolig – den ska framförallt vara guidande.
– Håll koll på ditt varumärkes tonalitet. Din UX-copy ska givetvis följa den övriga kommunikationen i röst och ton. Men, glöm inte att vara kortfattad.
– A/B-testa allt! Testa dig fram till alternativet som ger bäst resultat.
– Och förresten, kalla aldrig din användare för användare så att de hör. Det är tekniskt och själlöst. Ingen ser sig som en användare, utan som en människa som använder en digital tjänst.
Här finns mer att läsa och lära
Please Copy me – Mattias Åkerberg skriver om grunderna, sållar ut guldkornen och översätter engelskt material om UXW.
What is UX writing? – Lisa Sanchez tar det från början.
Uxplanet.org – Innehållshub för UX-världen med gott om artiklar om UX-writing. Bland annat den här.
Realbigwords.com – Crash course i UX-writing, med bra exempel.
