Marknadschefens utmaningar och den något oväntade men värdefulla lösningen
Marknadschefen idag verkar i en alltmer mätbar värld där data på allt samlas in och processas. Därtill förväntas nyare arbetssätt, särskilt på grund av ett komplexare försäljningsarbete där marknad, tillsammans med kollegor från andra avdelningar, förväntas bidra till att påverka prospekts beslutsfattande. Som om inte det är svårt nog finns det ett flertal utmaningar som många marknadschefer känner igen sig i, men också en lösning på dessa som inte är lika bekant.
[>> Artikel från Inspiration Company, Författare: Daniel Marcko, SalesCom Master]
ATT HANTERA RESUMÉS IDENTIFIERADE UTMANINGAR GENOM ETT LOJALITETSPROGRAM
I början av 2019 publicerade Resumé svaren på den enkät de skickat till samtliga marknadschefer med chans att vinna utmärkelsen ”Sveriges Bästa Marknadschef”. I enkäten skulle de bedöma vilka utmaningar de såg komma i framtiden. Tyvärr presenteras inga lösningar från de tillfrågade.
Sannolikt finns det flera alternativ, men en lösning som förmodligen inte ligger ”top of mind” hos marknadschefer är att systematisera lojalitetsarbetet i en gamifierad kundklubb. Genom en sådan kan flera av marknadschefens utmaningar hanteras på en och samma gång och samtidigt generera intäkter, vilket i sig sätter ett extra värde på marknadschefens roll och insats.
Utifrån ett axplock av de 23 utmaningarna kan vi se hur en kundklubb kan bidra till att hantera/lösa dessa.
1. Vara där kunden är, med rätt content, i rätt kanal och navigera.
När kunden väl har blivit medlem i kundklubben behöver den inte letas upp för att kommuniceras med. Därtill kan kommunikationen riktas utifrån kundsegmentering för att nå fram med ”rätt content”. Ännu en fördel är att kunderna dessutom tenderar att själva uppdatera sin kontaktdata och ett uppdaterat register är guld värt för en marknadsförare och något som givetvis ger bättre träffsäkerhet.
2. Att tränga igenom med sitt budskap i det ständigt växande mediebruset.
Att erbjuda en värdefull kundupplevelse blir mer och mer viktigt för att både fånga och behålla kunder. Ett lojalitetsprogram som drivs systematiserat blir en kraftfull kommunikationskanal, som till skillnad från sporadiska utskick och kampanjer är påslagen 7/24/365. Det mest värdefulla med detta är att så länge kundklubben levererar ett värde för deltagaren mottas budskap som kommuniceras i kundklubben med högre konvertering än via externa kanaler.
3. Kostnadseffektivitet
Allt som du vill att kunderna ska göra kan mätas och belönas utifrån dess respektive värde i verksamheten. Genom att ”tagga” kunden utifrån dess profil kan delar av kundklubbens innehåll riktas och dess effekt mätas. Genom att belöna kunden
för kunskapsinhämtning, beteenden och sådant som du vet leder till de önskade effekter du vill uppnå, träffar du rätt. Att därtill sätta ett värde på den önskade effekten ger dig möjlighet att belöna deltagare och samtidigt få en tydlig ROI.
4. Ökad konkurrens från gamla och nya konkurrenter.
Slaget om kunden vinns av de som ger kunden den bästa kundupplevelsen. De som kan påverka kundens upplevelse på bästa sätt får kunder som inte bara är nöjda utan lojala och kanske t.o.m. blir deras ambassadörer. Effekten visar sig på sista raden på flera sätt. Ökad kundstock men också som merförsäljningen till befintlig kundstock.
5. Att nå ut till alla fragmenterade kunder.
Sannolikt finns det inte tillräckligt många säljare i din organisation att under- hålla alla kunder, särskilt inte SME-kunder. De får vanligtvis inte mycket uppmärksamhet medan några få, stora kunder får nästan all. Oavsett skillnader mellan kunderna, så som geografisk position, storlek eller skillnader i vad de handlar kan alla vara med och kommuniceras med utifrån just deras individuella egenskaper. Är de utspridda över ett stort geografiskt område (hela Sverige) är det ännu svårare att kunna skapa personliga relationer och upplevelser. Kundklubben kan med fördel fylla funktionen av att upprätthålla en kontinuerlig kommunikation med alla kunder. Kundklubben blir en slags ”digital lägereld” där kunder samlas för att ta del av information, dela med sig av idéer och kanske svara på frågor. I en gamifierad kundklubb stärks detta ytterligare genom att de tjänar mer poäng ju mer aktiva de är.
6. Effektivt navigera i det komplexa marknads- och kommunikationslandskapet inom ramen för och med hjälp av befintliga resurser.
Kundklubben blir en platt-form för all typ av kommunikation. Här kan även dialog föras med deltagarna samt undersökningar och innovativa idéer samlas in. Med en helhetsleverantör belastas dessutom inte den egna organisationen för att driva kundklubben då det hanteras av experten i fråga, ett faktum som är viktigt att tänka på vid valet av leverantör då den egna verksamheten har sin kärnverksamhet att fokuseras på.
7. Balansen mellan kortsiktiga och långsiktiga initiativ.
Utifrån den plattform som kundklubben utgör kan olika initiativ drivas och belönas parallellt. De kan drivas i olika ”dimensioner” så som tid (d.v.s. kort- och långsiktiga kampanjer), mottagare (d.v.s. individ, grupp och företag) samt mätpunkter (d.v.s. kunskap, aktiviteter/beteenden och resultat). När poäng används som belöningsvaluta behöver du heller aldrig fundera över prisbord, rabatter eller kick-back (vilka ändå inte bygger lojalitet.
8. Att anpassa marknadsföringen så att det både gagnar försäljning och ger varumärket relevans.
En kundklubb inom B2B ger förutsättningar för att marknad och sälj får ett gemensamt verktyg att styra kundernas beteenden mot önskade resultat, samtidigt som det ger kunden en upplevelse av att vara omhändertagen och viktig, oavsett dess storlek.
MARKNADSCHEF – DAGS ATT BLI HJÄLTE!
Effekterna av att etablera och driva ett systematiserat lojalitetsarbete, såsom en kundklubb, är ett direkt resultat av att det påverkar en majoritet av dina kunder, istället för endast några få stora. Genom att påverka majoriteten ökar bl.a. marknadsandelar men det levererar dessutom på KPI:er som annars inte är typiska för marknadsavdelningen. Effekter i form av ökad merförsäljning på den befintliga kundstocken till exempel. Ett systematiserat lojalitetsarbete och en gamifierad kundklubb kan göra marknadschefen till hjälte, till och med i säljarbetet. Kanske det är dags att ta dig an utmaningarna på ett helt nytt sätt?
