Du får de kunder du förtjänar
Sent en kväll för en tid sedan kom jag till Grand hotell i Helsingborg medan bagaget var fast i Helsingfors. Jag frågade Linn, receptionisten om jag kunde köpa en skjorta eftersom jag skulle föreläsa tidigt morgonen efter. ”Vi säljer inga kläder. Men du verkar vara samma storlek som min kollega. Vänta lite…” Hon gick iväg och kom tillbaka med en nytvättad, nystruken skjorta. ”Du kan låna den här. ” sa hon. Var tror ni att jag kommer att bo i framtiden, när jag är i Helsingborg?
Men det här då: Jag ringde för att säga upp ett förlagsavtal för en av mina böcker. Det visade sig att jag inte kunde göra det förrän ett exakt datum. De vägrade ta in min uppsägning innan. Så nu har jag en kalenderpåminnelse bara för att de har en regel som försvårar för kunder och leverantörer. Tror ni att jag kommer att jobba vidare med det förlaget?
Det börjar hos ledarna
Ledarkulturen på dessa två olika företag är troligen som natt och dag. De som har en dålig intern kommunikation och otrevlig ledarstil har en sämre extern kommunikation och kundservice. Den dåliga servicen ger sedan två typer av kunder:
- De nya. Det är de som inte känner till den usla servicen utan lockas in av ett dyra kampanjer och lockpriser.
- De sura. Det är de som inte har alternativ eller som inte orkar med byta leverantör.
Du får de kunder du förtjänar
Hjälp kunden, helst innan det strular. Och något går fel; gör vad du kan för att kunden ska känna att du verkligen bryr dig. Sympati räcker dock inte. Handling däremot gör skillnad.
”Det är ibland skillnad på att göra ”Rätt ”och att göra ”Det rätta” (Johan Braw. VD Sölvesborgshem)
Det krävs bara en enda person för att lyfta eller sänka ett varumärke. Beröm de som gör det rätta. De som fattar att ordet Serva inte handlar om tennis. De är dina riktiga hjältar.
All lycka till
//Antoni
Antoni Lacinai är en internationell föreläsare, kommunikationscoach och författare som med 20 kommunikationssanningar hjälper organisationer med bemötande, arbetsglädje och bättre resultat. Läs mer på lacinai.se eller på följ honom på LinkedIn
