Analyser för bättre kundkännedom
> Författaren Stig Johansson ska en gång ha sagt, ”Vi lär oss tala någon gång i ettårsåldern – långt senare lär sig ett fåtal också att lyssna.”
I den digitala ekonomin med mängder av valmöjligheter för kunden är det viktigare än någonsin att lära sig att lyssna och att observera. Det har blivit affärskritiskt att förstå hur kunden beter sig, vad den önskar och hur vi som företagare kan möta dess behov. På lundabolaget Danji använder man sig av digital textanalys för att komplettera etnografiska studier och lyssna på kunden i alla kanaler, hela tiden.
Danji arbetar framförallt med att lyssna. Här står kundens röst i centrum och utifrån kundens röst formas strategier som bygger på grundläggande behov och drivkrafter. Jesper Henrikson, partner och analyschef, berättar att många företag har stora mängder kunddata men vet inte riktigt hur de ska gå tillväga för att analysera den.
– Alla som har arbetat med kunder på något sätt vet att det ofta framkommer information och tankar från kunder som borde utgöra en grundsten i strategiarbetet, säger Jesper.
– Problemet är att informationen och kundtankarna ofta stannar i CRM-systemet istället för att analyseras och omvandlas till kundinsikter. Värdefull kundfeedback kan komma fram i en chatt, i ett email till kundtjänst eller via sociala medier. I dessa kundinteraktioner läggs ofta fokus på att lösa problemet. Däremot saknas tillvägagångssätt för att samla kundfeedbacken för att få en överblick av vilka processer som behöver åtgärdas för att leverera en ännu smidigare kundupplevelse. För Danji är språket en nyckel i att förstå kunden.
För att förstå kunder på djupet eller för att få vägledning i specifika strategiska utmaningar jobbar Danji med språkanalys. I och med Natural Language Processing (NLP), där text analyseras i en maskininlärningsmotor, blir det möjligt att analysera ostrukturerad text hela tiden och i princip i obegränsad mängd. Detta innebär att uppföljningar blir mer nyanserade och att kundfeedback inte längre behöver struktureras utan att den kan analyseras som den är. Jesper Henrikson menar att det nu blir viktigt att ta vara på all kundfeedback som kommer genom samtliga kanaler, vare sig det är i ett säljsamtal, kundtjänst eller genom en chattfunktion på hemsidan.
– Tidigare har företag förstått att alla kundinteraktioner innehåller massor av värdefull data, men inte kunnat göra något av den. Med vår nya lösning för textanalys kan vi nu ta fram kundens ackumulerade röst och med hjälp av denna lära känna kunden på djupet och forma verksamheten utifrån kund, säger Jesper.
– Genom att titta på de vanligast förekommande teman som har mest negativt sentiment vet vi direkt vart vi ska rikta våra åtgärder.
FÖR JESPER HENRIKSON är det en självklarhet att komplettera det analoga analysarbetet med det digitala. Han menar att ”alla som har arbetat med traditionella enkäter vet att det är i fritextsvaren man hittar den bästa informationen. I en organisation finns massor av fritext från kund, gömd i silos och organisationsvrår. Utmaningen ligger i den typ av fritext som inte finns i enkäterna. Den behandlas sällan som just kundfeedback. Med handpåläggning av Danjis olika experter kan NLP-analys innebära att man hanterar hundratusentals fritextstycken på bara någon timme och då kan man få med allt. Jesper Henrikson menar att detta har lett till att man lättare kan utforma verksamheten utifrån kundupplevelsen.
JESPER HENRIKSON MENAR att många företag ser utmaningar kopplade till objektivitet, tolkning och representativitet i traditionell analys av kunddata.
– Genom att automatisera analysen tar vi till vara på all information, behöver inte sortera och kan få en kontinuitet i analysarbetet så att vi analyserar likadant varje gång.
– I takt med att kundupplevelsen blir allt viktigare kommer vi att se ett allt större behov av att lyssna på kunderna. Med NLP kommer vi att kunna komma närmre, lyssna bättre och erbjuda ett tydligare värde.
För mer information kontakta Jesper Henrikson på jesper.henrikson@danji.se eller på 0766-453769.
Besök Danjis hemsida www.danji.se eller läs mer om Danjis kundupplevelsehantering på www.kundupplevelse.com.
