När kunden är nummer 1
Det var i samband med Brilliant Mind på Grand Hotell i juni 2019 som jag första gången såg Gunilla von Platen live. Nej, jag var inte inbjuden till konferensen, men var på Grand för andra möten. Att Gunilla själv har en Brilliant Mind är uppenbart för alla som kommer i kontakt med henne.
[>> Artikel från Marknadscheferna, Författare: Mats Holmér, Foto: Åsa Tällgård]
Jag inbjöd henne några dagar senare till att medverka i Marknadschefernas magasin, i samband med en undersökning om kundfokus. Undersökningen är baserad på Sverigestudien, där man under 10 år låtit bedöma ca 100 värderingar som finns i svenska organisationer. Varje år konstateras det att värderingar kopplade till kunden har en lägre ranking än i motsvarande länder, där det normala är plats 1 till 3, aldrig lägre än plats 10. I Sverige ligger kunden i privata företag på plats 54 till 60.
Under 17 år byggde Gunilla företaget Xzakt Kundrelation, efter att under 9 år utvecklat Skandias telemarketingkontor i Göteborg. Få vet mer om kundfokus än Gunilla, som har lång erfarenhet av att se kunden både utifrån medarbetar- och ägarperspektiv. För Gunilla har kunden alltid plats nummer 1.
”Kunden är den som gör att vi har ett existensberättigande. Vi måste alltid ge kunden ett mervärde. Glöm aldrig att det är kunden som betalar vår lön. Vi har inte råd att ha en ”dålig dag”, utan ska behandla våra kunder som de förtjänar, alltså som nummer 1”
Vilka konsekvenser får det om man sätter kunden som nummer 1?
”Det förutsätter att man alltid har fokus på kund. Allt arbete vi gör med våra kunder är 100% transparent mot medarbetare och kund som båda kan följa arbetet i realtid. Vi mäter varje medarbetares KPI varje timme, varje dag och måste göra vårt yttersta för kunden. Varje medarbetare måste ha denna insikt och gilla den. När jag rekryterar medarbetare så säger jag till dem; ´Det är inte bara så att du skall ”känna ” dig delaktig i våra kunder, jag kräver att du är det´. För att kunna vara delaktig krävs en närvarande och transparent ledare utan hierarki.
Under alla år som VD skickade jag veckobrev till alla medarbetare om vad som hänt senaste veckan, och vad som skulle hända. De fick mandat att alltid fatta beslut och agera för att kunna hjälpa våra kunder på bästa sätt. Det innebär att alla inte passar för jobbet hos oss. Om du älskar det, har du världens drömjobb, då bekräftelsen kommer direkt. Jag har många fantastiska bevis på hur folk kan växa som personer när de får glada kunder och direkt feedback på utfört arbete. En medarbetare vid starten av mitt bolag var från början blyg och nervös på jobbet. Hon var liten och nätt, men i mina ögon växte hon till 2 meter efter den fantastiska feedback hon fick för bra service till våra kunder. Du får flera gånger tillbaka av kund om du är positiv och lösningsorienterad med fokus på kund”
Vad kan ni göra för att höja kundens ranking hos er ytterligare?
”Man får aldrig luta sig tillbaka och bli självgod. Varje dag är en ny dag och vi kan aldrig leva på gamla meriter, då kundservice är en färskvara. Vi får aldrig en andra chans att göra ett gott första intryck i kundservicesammanhang. Jag tror på att varje dag jobba nära mina medarbetare, visualisera deras arbete, ge feedback, ställa krav och ge ris och ros. Tydlighet i kommunikation och förväntningar. Jag gillar individuell feedback, inte kollektiv, och därför har vi från dag 1 haft verktyg för det, och gett individuella bonusar. Man skall ge kunden en upplevelse av att vara unik och viktig.”
Forskning visar att både arbetsglädje och motivation är kopplade till skapandet av mervärde för 3:e part, alltså kunderna. Det är helt enkelt kunderna som gör ett arbete meningsfullt. Därför är det inte så konstigt att allt färre svenskar upplever sitt arbete som meningsfullt, när kunderna upplevs som ett nödvändigt ont, som stör en i arbetet. Kundfokusundersökningen riktas till magasinets mottagare inom försäljning och marknad, där bilden av kunden är tydligare och förhoppningsvis mer positiv. Men, om inte de som ansvarar för försäljning och marknad i ett företag förmedlar vikten av kundfokus inåt i organisationen, vem ska då göra det?
AKTUELL MED NY BOK – DRAKEN I RUMMET
14 februari släpps Gunilla von Platens bok på Albert Bonniers förlag. Boken heter ”Draken i rummet” och hon berättar om sitt innehållsrika liv. Intäkterna från boken går till hennes barnhem Little Angel i Syrien. Bara det gör boken värt att köpa, men när man läser vad boken kommer att handla om, vill man definitivt läsa den. Tillsammans med sin familj flydde Gunilla från Turkiet när hon var 4 år. Hennes mamma sköts under flykten med 5 skott inför Gunillas ögon, överlevde, och hela familjen tog sig till Sverige.
Att säga att Gunilla idag är en av Sveriges mäktigaste personer känns fullständigt naturligt. Gunilla är inte bara en överlevare, utan en övervinnare. Och en byggare. Hon har varit med och byggt både andras och egna bolag. 2017 sålde hon sitt företag Xzakt Kundrelation till Altor, och återinvesterade sedan tillbaka i det bolaget. Gunilla äger tillsammans med Altor det globala kundservicebolaget Transcom som omsätter ca 5.5 miljarder och har verksamhet i 20 länder med ca 29.000 anställda.
Utöver Transcom och investeringar i entreprenörer, driver Gunilla fastighetsbolag med sin syster Silvia Samuelsson Waak. Gunilla har även ett starkt engagemang i många ideella projekt. Hon är enormt eftertraktad som investerare och är tydlig om vad hon kräver av dem som hon ska investera i. Alla som har sett Gunilla i Draknästet, vet att hon ger tydliga villkor för att gå in som affärspartner och investerare. I en artikel i Breakit.se[1] sa hon: ”Kommer de precis som jag att ge blod, svett och tårar?”
Artikelförfattare: Mats Holmér
