Var befinner sig kunden i svenska organisationer?
Sedan 10 år tillbaka har Sverigestudien kartlagt svenska organisationers kundranking. Var står egentligen Sverige jämfört med andra länder?
[>> Artikel från Preera/Sverigestudien, Författare: Mats Holmér, Foto: Elin Janebäck]
När man googlar ”kundfokus” får man upp 274 000 träffar. Går man sedan in och läser en del av det som skrivs i ämnet, framställs kundfokus främst som en möjlighet till ökad försäljning. I princip allt som skrivs riktar sig till personer som har en roll inom sälj. Vilket bekräftar det arbete som Preera under 10 år genomfört i Sverigestudien (Sverigestudien.se), där man kartlagt på vilken ranking kunden kommer i svenska organisationer. Tragiskt, men inte förvånande, hamnar kunden på plats 50. Eller till och med plats 54.
I Preeras Sverigestudien får deltagarna välja på cirka 100 värderingar som de anser prägla den organisation där de arbetar, och vilka värderingar de önskar skulle prägla organisationen om de fick välja. Under åren har inte någon värdering som har med kunden att göra hamnat särskilt högt. Hur många värderingar kan man fokusera på samtidigt? Ja, inte särskilt många. Och den värdering som hamnar på 50:e plats får inte särskilt stort utrymme i vare sig tanke eller handling.
I ETT SAMTAL med Sara Farnebo, Vd på Preera, talade vi om varför det är så och om det går att göra något åt det. I andra motsvarande länder kommer kunden i regel på plats 1–3, aldrig lägre än plats 10. Men i Sverige? Inte över plats 40 hittar vi en värdering som kan kopplas till kunder. Med utgångspunkt i Sverigestudien har Marknadscheferna antagit utmaningen att lyfta kundfokus som värdering.
TÄNK OM VI om 5 år kunde konstatera att kundens status har ökat, och om 10 år finns kunden med på top 10-listan?
MED AVSTAMP I Sverigestudien tänker vi 2 gånger per år ta tempen på kundfokus i svenska organisationer genom en fördjupad studie. Först hade vi tänkt bland annat ha med följande frågor i studien:
- Var tror du att kunden hamnar på en rankinglista i er organisation
- Varför har kunden just den rankingen?
- Vad kan ni göra för att höja kundens ranking i er organisation?
I samtalet med Sara Farnebo poängterade hon att vi även borde ha med ett par andra frågor. Nämligen, Vilka konsekvenser får dagens ranking av kundfokus, och vilka konsekvenser skulle det få om man kunde höja kundens ranking?
Kundfokus handlar främst om motivation och riktning, inte bara om CRM eller kundlojalitet. Enligt många motivationsforskare ger få aktiviteter så hög tillfredsställelse som att skapa värde för någon annan. Vilket är något som alla, i alla organisationer, kan göra varje dag i arbetet om man har fokus på sina kunder och inte bara på sig själv, sina kollegor eller ens den egna organisationen.
MARKNADSCHEFERNA KOMMER ATT förutom två gånger per år genomföra en fördjupad studie om kundfokus, erbjuda ledarutveckling till alla dem som på något sätt nås av Marknadscheferna. Utöver att du kommer att utvecklas som chef, kan du både bidra till högre motivation och välbefinnande i din egen organisation genom att öka kundens status bland alla era anställda. Du kan läsa mer om detta ledarskapsprogram i separat artikel – KLICKA HÄR.
Vi vill genom dessa två initiativ; Ledarutveckling och kundfokusstudie inbjuda dig som läsare att förändra kundens status i Sverige.
Preera AB är ett managementkonsultföretag som har differentierat sig på den svenska managementkonsultmarknaden genom en tydlig inriktning mot att stötta ledare i förändring och utveckling. Företaget grundades 1998 och består av ca 30 medarbetare i Göteborg och Stockholm. Människan i centrum och att förstå och uppmärksamma människors olika behov och drivkrafter har alltid varit centralt i Preeras verksamhet. 2009 initierade Preera Sverigestudien tillsammans med AB Volvo och SKL. Syftet är att skapa medvetenhet och insikt om vilka värderingar som präglar Sverige, idag och över tid, utifrån insikten att ledare med insikt om sina egna och omgivningens värderingar fattar mer medvetna och därmed klokare beslut.
KONTAKT https://www.preera.se/
