Strävan efter den bästa supporten
Större åtaganden och fler supporttimmar från kund är naturligtvis önskvärt ur en byrås synvinkel. För Electrolux tänkte Bombayworks annorlunda och byggde på eget initiativ en kunskapsdatabas.
– Tanken är att vi ska lägga mindre tid på enkla frågor och få mer tid till att lösa de mer komplexa och intressanta problemen, säger Karl Löfdahl, Head of applications, på Bombayworks.
Under 2016 började Bombayworks jobba med webbplatssupport för Electrolux marknader i Europa. Alla ärenden gick då via mejl och hamnade i en Outlook-inbox.
– Det var mycket rörigt. Vi fick jobba med flaggor för att hålla någon slags ordning i alla ärenden, berättar Karl Löfdahl, då en del av supportteamet.
För att styra upp supporten på ett mer lätthanterligt vis infördes Zendesk där alla mejl snabbt kunde kategoriseras för att möjliggöra samarbete och lösas snabbare. Med fler och fler anställda i supportteamet började samtidigt en intern kunskapsbas byggas upp med hjälp av Zendesk. Där finns svaren på många av de vanligaste frågorna.
– Det har underlättat mycket för oss. När någon ny börjar jobba och ska skolas in finns mycket kunskap att ta del av här. Det gör processen för de nyanställda snabbare och smidigare, säger Klara Sjöström, Head of support, på Bombayworks Stockholmskontor.
Support för 106 sajter i 34 länder
Med totalt 106 olika sajter i 34 olika länder fick supportteamet ofta svara på samma frågor upprepade gånger – ett tidskrävande och ibland lite frustrerande jobb för byråns anställda.
– Vi behövde dokumentera kunskapen, både för oss själva och för marknaderna, berättar Karl Löfdahl.
Den interna databasen för anställda på Bombayworks blev därför i februari 2018 tillgänglig för alla på Electrolux som jobbar med sajterna. I dagsläget finns här över 300 artiklar med svar på frågor, guider och hänvisningar. Här finns dessutom integrationer med andra projektledningssystem som gör att teamet kan vara transparenta med status i realtid på nästan allt de arbetar med som berör marknaderna, såsom utrullning och kampanjarbete.
Över 1600 visningar av artiklarna senaste månaden
Från och med juni 2019 går det inte längre att skicka mejl med frågor, nu måste alla ärenden skapas som tickets i The Digital Hub – som hjälpcentret i dag kallas.
– Vi stänger mejlen för att skapa en ännu bättre support, säger Klara Sjöström.
Redan när ticketen skapas ges förslag på artiklar, baserat på den text som hittills matats in.
– Skickas ärendet ändå in och svaret redan finns dokumenterat så kan vi hänvisa tillbaka till befintliga artiklar, det gör att vi kan erbjuda hjälp mycket fortare. Senaste månaden har artiklarna visats över 1600 gånger, säger Klara Sjöström.
Hubben fungerar också som en nyhetsportal.
– Vi kan nå ut med information till flera marknader snabbare än förut. Om något till exempel är trasigt kan vi vara proaktiva i vårt sätt att kommunicera genom att berätta detta i hubben. På så sätt slipper vi fylla allas inkorgar med mejl och undviker också att flera marknader skapar tickets med samma problem, säger Klara Sjöström.
Databasen innebär alltså lite mer jobb för Electrolux, och lite mindre för Bombayworks.
– Vi tjänar inte mer pengar, tvärtom. Men målet med hubben är inte att få in fler timmar från kunden – det handlar om att höja kvaliteten på varje marknads sajt. Om vi kan göra det enkelt att få fram information och status på frågor så minskar vi antalet enkla support-tickets. Men då kan vi också lägga mer tid på att arbeta bredare med innehåll och bidra mer kvalitativt, säger Karl Löfdahl.
– På så vis kan vi också fokusera på arbetsuppgifter som är intressantare för oss och i förlängningen hoppas vi att det gör att anställda på Bombayworks finner jobbet mer stimulerande och stannar kvar längre, säger Klara Sjöström.
För framtida kunder skulle det vara en stor fördel med ett liknande upplägg, enligt Karl.
– I avtalet borde det preciseras att alla supportfrågor dokumenteras i artiklar för att bygga upp ett framtida hjälpcenter. Det underlättar både för kund och för oss.
Tips till enklare support:
- Tänk långsiktigt: Arbeta förebyggande istället för att bara lindra symptomen..
- Sök mönster: Finns det återkommande frågor eller svar, specifika problemområden eller tidpunkter då behoven är större?
- Fokusera på att snabba upp hanterandet av småfrågor och att helt radera det regelrätta informationsutbytet. Man ska helst inte behöva support för att hitta information.
- Använda tekniken ordentligt. Formulär, automatiserade svar och makron är supportens bästa vänner.
- Våga genomföra förändring, men ta höjd för målgruppens olikheter. Och ha tålamod.
