Ännu bättre kundlojalitet

Så kan du förbättra kommunikationen med kunderna i företagets kundklubb B2B eller lojalitetsprogram för dig som säljer via återförsäljare eller partners.

[Länk >> Artikel från The Inspiration Company]

Är du marknadschef i ett företag som har någon form av kundklubb, kundvårdsprogram eller lojalitetsprogram? Då har du säkert många funderingar kring hur man ska få lojalitetsprogrammet att leverera kundvärde, vara en otrolig kundupplevelse, förvandla dina kunder till ryktesspridande ambassadörer och dessutom leverera ett fantastiskt ROI. Då vet du också att det inte är helt enkelt och nu i det ”nya normala”, med nya digitala beteenden, är det ännu svårare att nå ut med kommunikation för vi blir överösta med det mer än någonsin.

Oavsett om ditt företag har eller inte har ett lojalitetsprogram så finns det en annan utmaning i att det tillkommer allt fler och fler kommunikationskanaler. Men med en tydlig strategi och ett rätt administrerat lojalitetsprogram kan du samla alla dessa kanaler i en digital plattform så att det blir ”navet” för all din kundkommunikation. Lojalitetsprogrammets webbportal blir exklusiv för dina kunder och som medlemmar får dem alltid informationen, nyheten, kampanjen först.

– Detta är ett enkelt sätt att bygga VIP-känsla och mervärde som dessutom inte kostar något. Om du även lyckas sätta i system där marknad och sälj samverkar kan lojalitetsprogrammet bli så bra att dina kunder till och med väljer bort andra lojalitetsprogram framför ert, säger Stefan Thorberg, VD på Inspiration Company, som har skapat lojalitetsprogram för flertalet företag i olika branscher.

– En stor utmaning är ju att skapa förutsättningar för att behålla kunder men lika stor eller större utmaning är att lojalitetsprogrammet utvecklas med kunderna och att det finns en dynamik. Det är med andra ord viktigt att ni tar ett helhetsgrepp och den resan börjar förstås med en nulägesanalys. Vad gör vi, gör vi det rätt och vad gör vi inte?

Här delar Stefan Thorberg med sig av frågor till dig som marknadschef att ha koll på internt och fråga kunderna, för att förbättra kommunikationen med kunderna i ert lojalitetsprogram och få ännu fler ambassadörer.

1. Analysera – vilka kanaler använder de flesta kunder för att kontakta er?

Är det enkelt att ta kontakt som befintlig kund? Görs det via telefon, sms, email, support/kundtjänst, chatt, sociala medier etc. och vilka kanaler använder ni för att kommunicera med kunderna? Om ni har ett lojalitetsprogram, kan ni samla all kommunikation där?

2. Vilka “Call-To-Actions” har ni? 

Monologen ska ju helst leda till en dialog. Hur får du kunderna att agera på det du vill? Exempelvis om du har en kundundersökning och mailar ut detta. Finns det något som uppmuntrar till handling? Om du har ett lojalitetsprogram och gör undersökningen som en del av programmet ökar svarsfrekvensen för att medlemmarna känner sig speciella. Om du dessutom belönar dina kunder med direkt feedback som poäng att handla för, ökar svarsfrekvensen tredubbelt minst!

3. Hur gör du dina kampanjer ännu mer effektfulla?

Vilka kampanjer gick bäst under året? Vet du datadrivet varför? Efterlikna dina bästa kampanjer och fortsätt att testa nya, men se till att ha en strategisk röd tråd mellan dina kampanjer. I ditt lojalitetsprogram kan du belöna dina kunder för att de köper av dig, tar del av utbildningar eller marknadsför dina produkter till exempel. Du kan också “krydda” med att erbjuda en bättre medlemsnivå om kunden är aktiv i alla kampanjer.

4. Hur kan ni ge mer poäng på sådant som inte bara är direkta köp?

Vanligen är att belöna kunden för dennes åsikter i form av en kundundersökning, men du kan även belöna för att styra beteenden, som att du hellre vill att kunderna börjar handla online. Du kan belöna för att kunderna använder ditt displaymaterial, utbildar sig i dina produkter, eller deltar på events eller promotar ditt företag och alla dessa aktiviteter bör finnas tillgängliga i ditt lojalitetsprogram.

5. Tre enkla ambassadörstricks

I ett lojalitetsprogram bör det alltid finnas med tycker Stefan.

A) Låt kunderna komma med leads om nya kunder. Hjälper de er med detta så ska man vara generös med poäng och visa uppskattning (ersätter er egen säljkostnad).

B) Inkludera en digital förslagslåda i lojalitetsprogrammet. Låt kunderna komma med förslag på förbättringar inom utvalda områden. På samma sätt var generös med poäng.

C) Fråga kunderna om de kan tänka sig att vara referens och gärna med ett citat, en film eller på annat sätt berättar varför de valt er. Visa uppskattning och var generös med poäng.

6. Hur ser plattformen ut för er kundklubb/lojalitetsprogram?

En optimal, responsiv och digital lösning som passar alla sorts kunder oavsett om de använder PC, läsplatta eller smartphone är att föredra. Kommunikationen måste naturligtvis vara anpassad utifrån vilken enhet som din målgrupp använder. Det ska vara enkelt för kunden att vara aktiv.

Kommunikation bör med starka rekommendationer utgå ifrån en enda plattform för lojalitetsprogrammet. Detta är en förutsättning för att lyckas annars finns risken att ni konkurrerar med er själv och kunden uppfattar det som rörigt och oproffsigt. Att dessutom tänka utifrån mottagarens situation istället för företagets intresse är oerhört viktigt, och kommer definitivt att skapa bättre ROI.

Så i dagens digitala kommunikationsvärld blir det en allt större utmaning för marknadschefer att hitta rätt och effektiva kommunikationskanaler, för att skapa relationer och dialoger med kunderna på olika sätt. Vad ditt företag vill och gör är kanske inte idealt för kunderna, så ett sätt är ju faktiskt att våga fråga dem – hur de önskar ha det. Att ha en lojalitetsplattform brukar oftast vara det enklaste och mest engagerande för båda parter.

Läs mer om lojalitetsprogram här: https://www.inspirationcompany.se/lojalitetsprogram